Manager un service Helpdesk
Prix en inter
Durée
Objectifs
Déterminer les ressources nécessaires pour un service performant
Pre-requis
Connaissance de base en gestion des systèmes d’information
Public visé
Managers de centre de service client, chefs de projet, responsables chargés de mettre en place un Helpdesk, superviseurs de plateau, Hotliners front et back office. Responsables de Helpdesk.
Programme
Problématique, responsabilités et missions des acteurs
Les origines de l’Helpdesk. Définition. Raison d’être.
Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
Responsabilités et missions des acteurs.
Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
Première ligne pour la gestion des incidents.
Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.
Structuration des processus incidents
Organisation et maturité du service.
Niveaux de services (SLA, OLA).
Infrastructure technique et typologie.
Informations en entrée/sortie.
Traitement des activités et tâches suivant le profil.
Cycle de vie de l’incident.
Modèles d’incident et incident majeur.
Escalade et relance.
Activités du Helpdesk
Remettre en service en minimisant l’impact des incidents.
Prendre en charge les demandes de bout en bout.
Suivre l’activité des services et générer des rapports.
Identifier de nouveaux services.
Réduire les coûts et augmenter la productivité.
Améliorer la satisfaction de l’utilisateur.
Ressources et outillage du Helpdesk
Les outils de téléphones intelligents.
Les autocommutateurs PABX.
Le distributeur automatique d’appels (ACD).
Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
Le serveur vocal interactif (SVI).
Les outils intégrés parc et ticket.
Le statut du spécialiste Helpdesk.
Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologiques…
Outils de pilotage de la qualité
Définir des indicateurs de performance et de qualité.
Disponibilité versus indisponibilité.
Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
Appels servis, abandonnés, dissuadés.
Flux par heure, jour, semaine, mois.
Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
Modalités de déroulement
Formation présentielle ou distancielle dispensée par un formateur expérimenté. La formation alterne des exposés théoriques, des démonstrations et la mise en pratique au travers d'exercices et de cas concrets.Méthode et moyens mobilisés
Evaluation des acquis tout au long de la formation à travers des Tps, des Quizz ;
Evaluation de satisfaction de fin de formation ;
Attestation de fin de formation précisant les modules acquis et en cours d’acquisition ;
Support de cours remis en fin de session.Modalités d'accès
Vous pouvez vous inscrire pour suivre une de nos formations jusqu'à la veille de la date de démarrage si la formation est financée directement par votre entreprise ET si le nombre maximum de participants n'est pas atteint. Si la formation est financée via un OPCO, vous devez au préalable avoir obtenu un accord de ce dernier.Accessibilité aux personnes en situation de handicap