Gérer l’agressivité d’un client
Prix en inter
Durée
Objectifs
Cette formation a pour but de gérer les comportements de clients agressifs.
Pre-requis
Toutes personnes en relation avec des clients potentiellement colériques et ou agressifs au téléphone ou en face à face
Public visé
Les collaborateurs en relation avec les clients
Programme
Module 1 : Comprendre les modes de fonctionnement en situation d’agressivité et leur impact
- Les différents types de réactions face à l’agressivité
- Les stress générés par les différents types de réactions
- Les raisons de l’agressivité du client
Mise en application : Ateliers en sous-groupes
Module 2 : Stabiliser ses émotions et faire baisser la tension chez l’autre
- Les astuces pour une bonne stabilité émotionnelle
- Des outils pour gérer le stress : la respiration, la pensée positive, la technique de la dissociation
- Les clés pour calmer le client et le ramener à la raison
Mise en application : Expérimentation de situations difficiles et traitement
Module 3 : Maîtriser l’agressivité de l’interlocuteur : les 10 étapes clés
- Ne pas se sentir personnellement agressé(e)
- Laisser le client « vider son sac », sans l’interrompre
- Maîtriser son comportement : regard, posture, gestuelle, proxémie
- Maîtriser sa voix : voix posée, articulée qui calme et rassure
- Pratiquer la synchronisation, l’écoute active et la reformulation
- Pratiquer le questionnement empathique
- Choisir un vocabulaire adapté et positif
- Opter pour un discours orienté « solution »
- Savoir présenter des excuses au nom de l’entreprise si justifiées
- Savoir prendre congé… avec le sourire !
Mise en application : Expérimentation de situations difficiles et traitement, réflexion sur le contenu de sa boite à outil
Utilisation de l’outil Klaxoon pour l’animation dynamique et interactive de la formation (exercices interactifs de type brainstorming, nuage de mots, sondage, question ouverte).
Modalités de déroulement
Formation présentielle ou distancielle dispensée par un formateur expérimenté. La formation alterne des exposés théoriques, des démonstrations et la mise en pratique au travers d'exercices et de cas concrets.Méthode et moyens mobilisés
Evaluation des acquis tout au long de la formation à travers des Tps, des Quizz ;
Evaluation de satisfaction de fin de formation ;
Attestation de fin de formation précisant les modules acquis et en cours d’acquisition ;
Support de cours remis en fin de session.Modalités d'accès
Vous pouvez vous inscrire pour suivre une de nos formations jusqu'à la veille de la date de démarrage si la formation est financée directement par votre entreprise ET si le nombre maximum de participants n'est pas atteint. Si la formation est financée via un OPCO, vous devez au préalable avoir obtenu un accord de ce dernier.Accessibilité aux personnes en situation de handicap